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Professionelles Telefontraining für die angehenden Bankkaufleute, Finanzassistenten und die Rechtsanwaltsfachangestellten

Am Freitag, 12. Juli, übernahmen die beiden Telefon-Coaches des Unternehmens Arvato Financial Solutions, Frau Dittmann und Frau Mareni, die Aufgabe, die Auszubil-denden der Banken und der Kanzleien in zwei Gruppen durch ein Telefontraining zu schulen.

Für Frau Mareni gilt es einen „professionellen Auftritt am Telefon hinzulegen“. Für die Mitarbeiter (m/w) am Telefon ist es wichtig, die Aktenlage des Kunden oder Mandan-ten zu verstehen und konkrete Vereinbarungen mit diesem zu treffen. Dabei sollten alle Gespräche korrekt dokumentiert werden. Systematisch führte Frau Mareni in die Gesprächsphasen – vom Gesprächseinstieg bis zur Verabschiedung – ein und stellte den Leitsatz „Wer fragt, der führt“ vor. Für die Vorstellung am Telefon nennt der Aus-
zubildende (m/w) den passenden Gruß, den Namen der Bank/Kanzlei und dann erst den eigenen Namen. Hier nimmt der Auszubildende eine neutrale Position als sachliche(n) und kompetente(n) Gesprächspartner(in) ein und trotzdem versucht er/sie am Telefon eine emotionale Bindung zum Gesprächspartner herzustellen. Frau Mareni spielte mehrere Aufnahmen einer Begrüßung vor. Die Schüler (m/w) analy-sierten die verschiedenen Tonlagen und beurteilten sie nach ihren eigenen Erfah-rungen.

Obwohl es keine Videophonie gibt, nimmt das Gegenüber am Telefon die Mimik, Gestik, Körperhaltung und die persönliche Stimmung des Angestellten wahr. Bei persönlichen Gesprächen wird nach wissenschaftlichen Untersuchungen laut Frau Mareni nur 7% Inhalt wahrgenommen; der Rest verteilt sich auf die Körpersprache und die Art und Weise des Sprechens. Diese Zahl steigert sich überraschenderweise beim Telefonat nur auf 12%.

„Ein Lächeln hilft beim Telefonieren“, aber Frau Mareni schränkte ein, dass dieser Rat nicht für aggressive Anrufer gelte. Wiederum wurden Gespräche vorgespielt, die von den Schülern beurteilt wurden. Dabei wurden mit viel Gespür von Seiten der Schüler Dialekte kritisiert, und es wurde das Sprechtempo analysiert.

Am Ende der Veranstaltung bedankten sich Frau Roth-Rahner und Herr Mayer sehr herzlich im Namen der Schüler(innen) und der Schulleitung bei den beiden Coaches von Arvato Financial Solutions – Frau Mareni und Frau Dittmann. Diese beschenkten die Auszubildenden mit diversen Büroartikeln und sogar Fächern gegen die Hitze. Alle kleinen Geschenke kamen bei den Schülern super an. Die wichtigen Informa-tionen zum Telefontraining gab es auch schriftlich zum weiteren Studium. Das Lob der Lehrkräfte an die beiden Verantwortlichen gaben sie sofort an die Teilnehmer zurück; sie waren sehr zufrieden mit der Mitarbeit und der Konzentration der Schüler.

Ein gemeinsames Bild mit den beiden Telefontrainerinnen, der zweiten Schüler-gruppe und Herrn Mayer rundete die Veranstaltung ab.